Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'innovazione ha diramato le linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite interfacce emozionali, dette emoticon; il documento suggerisce di verificare il grado di soddisfazione direttamente tramite il sistema di regolazione delle code.
La piattaforma GeCo PA è stata integrata con il sistema Emoticon nel più assoluto rispetto di quanto previsto dal Ministero, è possibile quindi considerare la votazione del cittadino come un passo conclusivo dell'erogazione del servizi: al termine delle operazioni di sportello viene quindi proposta su un display touch screen da 7" rivolto verso il cittadino la richiesta di valutazione del gradimento circa il servizio ricevuto.
Per escludere l'eventualità di manipolazioni e interferenze nella scelta, il monitor è visibile unicamente dal cittadino e non dall'operatore di sportello.
Per garantire la massima facilità d'uso ai cittadini, il giudizio è collegato a tre semplici "faccine" di colore rosso, gialla e verde: è sufficiente sfiorare il display touch screen collegato a GeCo PA per esprimere la valutazione.
La faccina verde indica che l'utente è soddisfatto del servizio ricevuto, quella gialla corrisponde ad un giudizio sufficiente mentre l'emoticon rosso equivale a giudizio negativo.
La massima trasparenza nel servizio è garantita anche nei confronti degli operatori: l'addetto allo sportello è infatti avvisato che le operazioni svolte sono oggetto di valutazione da parte del cittadino e nessuna ulteriore operazione è richiesta all'operatore in quanto l'interfaccia di votazione viene abilitata automaticamente da GeCo PA.
GeCo PA registra tutte le operazioni di apertura del ticket, il tempo di attesa e l'orario di chiusura del ticket; nel caso l'utente scelga la faccina rossa, il sistema gli propone una seconda schermata che chiede di motivare la decisione, scegliendo una delle possibili cause di disservizio: tempo di attesa, professionalità dell'impiegato, necessità di tornare, risposta negativa.
I dati raccolti dal sistema sono registrati in forma anonima e possono essere elaborati dall'Ente per definire standard qualitativi, interventi migliorativi e correttivi.
L'integrazione tra GeCo PA e il sistema per la rilevazione della customer satisfaction tramite Emoticon permette di semplificare la raccolta dei giudizi e di velocizzare il processo di elaborazione dei dati, fornendo riscontri rapidi all'Ente Pubblico. I dati vengono inviati via mail a uno o più indirizzi decisi dalla struttura con frequenza giornaliera, settimanale o mensile; per agevolare la comprensione dei dati, i report vengono inviati in formato Excel e PDF e possono anche essere consultati sulla rete intraner dell'Ente.